那个逼得我喊“救命”的AI客服 终于活出“人样”了

我就说这个世界有点颠｡

你看嗷,自打大模型爆火以来,不对,甚至在大模型爆火之前,人工智能客服就“入侵”了我们的生活｡

在大模型爆火后,各路专家､调研机构更是顺势把客服视为,最快被 AI 迅速取代的工种之一(差评君所在的媒体也在其中)｡

但另一边,大家伙这几年又被人工智障客服弄得头皮发麻,为了成功绕过 AI 防火墙,大家练就了一身武艺｡

甚至得搬出喊救命要报警这样的禁术,才能成功找到真人客服｡

所以 AI 客服的出现,除了干掉了真人客服的工作,让大家找真人客服变难了之外,到底还能干啥?

要搞清楚这个事儿,咱们得先弄清客服到底是干什么的｡

可能你会说,客服嘛,不就是打打字,说两句“ 亲亲 ” “ 麻烦给个五星好评 ”｡

而当我们联系到了一名在行业里摸爬滚打十多年的资深客服婉枫,甚至到现场参观了电商客服们的工作状态后,才发现可能不是我们想得那么简单,这个行业正在发生的变化,也惊掉了我们的下巴｡

就这么说吧,客服远比我们想象中忙得多｡

婉枫告诉我们业内有个不成文的“15/80 定律”:

大多数用户对客服回复的最大忍耐时间只有短短的 15 秒,比对红灯的忍耐度还低,基本追平了热恋男女的回消息速度阈值了｡

这也意味着,客服们每天需要在各种 15 秒倒计时里燃起来｡

左手还在应付世超的需求,右手小黑胖的头像又在闪个不停了｡

而要知道,每当遇到大促等活动,一个客服同时面对 10-15 个客户就是洒洒水啦｡

所以,就像歌词里唱的,一个个蓝色头像不停在跳动,哪怕只是一句简单的问候,心贴心的交流,一页页翻阅还真挺让人难过的｡

除了这种高强度“对线”时不时发生,关键客服日常遇到的问题 80%是高度相似的,都什么退换货啦､改地址啦｡

你让我在后台和差友们耍贫嘴,我都能整出个 925 来,你再想想客服十年如一日地给大家搞一套东西,换我去估计 3 天就得脑腐了｡

而且,尽管客服和你沟通时,你只收到了几个字,但其实客服还得完成一堆庞大的机械式劳动｡

就看下面这个客服工作流程图,哪怕是 J 人来了,也得头皮发麻吧｡

拿电商退换货举例,客服在收到你的消息后,转头就得打出一套丝滑小连招:

先把你的订单信息､需求､地址和联系方式,全部摘取并在工单系统上填写完整,然后再和其他同事､仓库啥的同步信息,确保准时高效完成退换货｡

在这个流程中,客服们还得在几个系统里凌波微步,各种左右脑互搏填进去十多个信息点｡

一顿输出下来,一个简单的退换货需求,常常需要处理超过十几分钟｡

婉枫和我们说,类似填工单､同步流程这些活,基本能占据一个电商客服一半的工作时间｡

所以,在差评君看来,有了大模型之后,AI 不仅不应该用来 gank 客服的工作岗位,更不应该给用户添堵｡

那现阶段的 AI 最应该做的,其实是帮助客服解决机械式重复劳动,给他们留出更多的精力,来处理真正需要人来执行的复杂诉求｡

巧合的是,我们发现市面上还真有和差评君有类似观点的公司:瓴羊智能科技｡

或许差友们都没听过瓴羊,其实人家前些年从阿里大名鼎鼎的数据中台中独立出来,是阿里巴巴旗下根正苗红的子公司｡

而且,人家作为在客服行业打拼十多年的老鸟,积累了大量经验和数据｡

就在今天,瓴羊发布了最新的超级客服 Agent,作为阿里巴巴发布的首批企业级 Agent,也让不少人期待,是不是能解决人类与 AI 客服目前的困境｡

不仅如此,瓴羊还在发布时宣称,超级客服 Agent 不仅不会让人类客服失业,反而能让他们升职加薪｡

就冲着这个噱头,差评君高低也得去看看怎么一回事｡

我们查了下发现,瓴羊超级客服 Agent 目前主推电商客服 Agent (以下简称 AI 客服)和汽车电销 Agent(以下简称 AI 电销)｡

咱们一个个说｡

AI 客服说白了就是电商客服小助手｡

有了 AI 客服后,AI 会根据用户对话自动识别需求,快速生成相应的回答模板｡

人类客服需要做的就是给这些生成的回复把把关,没有问题就可以鼠标左键一键三连(串台了)｡

除了应付正常的需求外,它还自带语气检测,一旦发现用户有点急了､生气了等异样情绪,就能及时发出提醒,然后生成对应安抚情绪的回答｡

当然,除了智能回复这种小 case,AI 客服更强的是在后台打辅助｡

比如你我常用的退款诉求,AI 客服能直接联动店铺的退款､货物拦截系统,全自动完成退款操作､关联的工单填写,甚至还能主动拨打电话通知客户退款信息和进程｡

还有个比较常见的场景就是商家漏发赠品或者配件,或者一些零件破损啥的,我们会去找客服要求补发｡

在这过程中,就会涉及到商品的一些具体信息,像是货品是不是破损,是主件有问题还是配件出毛病｡

在这种环节里,AI 客服可以针对关键点,进行智能识别,看看为啥需要补发,一旦核实成功,客服只需手动点击确认即可｡

等到人工审核确认过了后,AI 客服还会自动在后台查询物流信息,并给出相应的回复｡

等客户有了新的需求后,紧接着再进行物流拦截､补发等操作｡

这么一来,原本打字打到冒烟,上厕所都得小跑着去的客服人员,总算可以稍微歇口气了｡

至于 AI 电销,其实也是和汽车销售的流程息息相关｡

一名汽车销售每天要花 40%的时间打电话(不会有差友还没接到过汽车销售的电话吧)｡

但实际上,包括我在内,本质上都属于车企的无效线索｡

可就算这一堆无效线索里,找到了意向客户,还得三拉四扯,最后才能下定成交｡

于是,AI 电销根据瓴羊长期以来在汽车行业打滚沉淀而来的 Know-how,学会了自动整理信息,能帮销售筛选出那些真正的意向客户,然后 pass 掉像差评君这样的纯血试驾党｡

整理完之后,销售可以自己选择,进行 AI 外呼(相当于是再次过滤),或者针对那些真正的高价值用户,通过 AI 电销进行话术整理,进行亲自电话拜访,大大提高了试驾邀约的成功率｡

等客户来试驾完后,还能自动进行 AI 回访,同步生成试驾报告｡

你别小看这几通操作,瓴羊客服 Agent ,能让客服从以前的灭火队员,直接变成了 Agent 队长;让车企的电话销售直接原地升职,带着手下的 Agent 销售天团,一起搞定客户的需求｡

根据内部数据,有了瓴羊超级客服 Agent 之后,电商客服们能够减少 70%的重复咨询,新手客服适应速度大大加快,首次解决率提高了 30%,更繁重的填工单等流程耗时更是降低了 80%｡

而对于汽车销售们来说,可缩短线索处理时间50%,基于客户深度分析提升转化率约20%,试驾和购车转化率也有了突破性提升｡

不仅如此,瓴羊还给客服们指了条新的发展方向,他们旗下的“人工智能训练师”业务,主要就是面向一线业务人员,帮助大家学习如何在AI时代和AI一起工作｡

据了解,截至目前,已经有超过 10 万人考取了人工智能训练师的认证,而其中有 16%就是客服人员,位居全行业之冠｡

我们也打听到了,一名电商客服的平均工资在 2500-3000 元人民币,而人工智能训练师则在 3 倍以上｡

当然了,AI 客服和 AI 电销只是瓴羊首批推出的 Agent 产品家族的一部分,据说这几个月还会不断扩充新成员｡

总的来说,咱们觉得瓴羊的超级客服 Agent 还挺有必要的｡

要知道,在客服机器人刚出来时,还挺受欢迎的,毕竟有 AI 理总比没人理好吧｡

但慢慢地,随着客服机器人的滥用,以及绕不过去的“AI 墙”越来越多,客服机器人才在大家心中变成了智障客服｡

到了 2024 年,瓴羊就尝试利用大模型的 AI 技术来改变这个问题,直到做出了超级客服 Agent｡

在差评君看来,AI 和人从来不是谁取代谁的生死对决,而应该是携手向前的好伙伴｡

至于这波 Agent 热潮,一直有不少争议:Agent 到底是刚需还是纯噱头｡

特别是今年以来,许多通用型 Agent 炫技大于实用的情况越来越明显｡

瓴羊企业级 Agent 出现,似乎给出了一个新答案:

Agent 不应该是绣花枕头,得真正有用,能够解决一些生产效率问题｡

企业级 Agent 相当于是为专业领域赋予最新的大模型 AI 能力,不仅帮助人类员工提效､提升工作体验,还能为企业生产效率和效果的起飞插上翅膀｡

在大模型给人类不断描绘诗与远方的时候,瓴羊这种“能不能对业务产生真实的帮助,如果能,那就值得做”的态度,才是 AI 服务人间烟火的坚实基础｡